1、范围：
本标准规定了畅游五洲商务网络客户服务中心客户代表的工作职责，岗位人员基本技能、管理内容与方法，检查与考核。
本标准适用于畅游五洲商务网络客户服务中心客户代表岗位工作。

2、职责：
2.1 责任：
2.1.1 接受客户的投诉、咨询、查询、业务受理等。
2.1.2 形成网络热线服务体系，保持公司信息畅通、处理及时、服务到位。
2.1.3 受理客户对航班机票、乘坐飞机以及入住酒店常识等各类问题的咨询。
2.1.4 负责向客服中心提供最新机票酒店价格等信息资料。
2.1.5 负责协助受理客户的会员注册、咨询、积分查询等咨询工作。
2.1.6 负责会员回访和市场调查工作。
2.1.7 负责本商务网络的会员宣传工作和征收工作。
2.1.8 完全遵循客户服务中心和客户代表的要求统一开展工作。
2.1.9 负责监督管理会员积分的兑换及升级，及时反馈信息给客服中心。
2.2 权限：
2.2.1 有权对客户的申请内容进行审查，并按有关规定请客户准备相关资料。
2.2.2 有权协调与业务相关单位、部门的工作。
2.2.3 有权对需紧急处理的会员业务向有关部门催办。
2.2.4 有权对营业工作各环节提出工作建议。
2.3 岗位人员基本技能：
2.3.1 具有计算机基础知识，能熟练操作计算机。
2.3.2 熟悉公司网络，掌握客户服务系统及其相关应用软件的操作及功能。
2.3.3 熟悉航空票物业务。
2.3.4 熟悉酒店预定及旅游相关业务基本知识。
2.3.5 掌握待人接物的文明礼仪及一定的心理学知识。
2.3.6 具有较强的语言表达能力和高度的责任心。
2.3.7 具有中专及以上学历，并通过客户代表岗位专门培训。

3、管理内容与方法：
3.1 咨询查询服务：
3.1.1 接到客户电话咨询用电业务时，应利用掌握的业务知识，进行解答；对复杂问题应调用"客户标准问题及答案"，准确、高效解答客户。客户对电话答复不满意的，需由客户主管代为应答。
3.1.2 对涉及动态信息或需转发相关部门即时不能答复客户的，需记下客户的姓名、电话和详细地址，三日内联系客户予以解答。
3.2 紧急服务：
3.2.1 接到客户预定机票、酒店等需紧急办理的，应按正常程序，准确记录客户资料及联系方法，组织人员进行查询及预定。
3.2.2 对紧急服务的业务，全过程予以追踪监督，业务完成后应主动联系客户，反馈信息。
3.2.3 对客户的投诉及建议，应耐心倾听并做好详细记录，及时反馈相关信息到客户中心。
3.3 业扩及日常营业服务：
3.3.1收集包括机票酒店价格的即时信息以及客户信息转发至客服中心。
3.3.1积极向新客户推荐会员，做到“见一拓一”。
3.3.3客户热线服务工作，对工作全过程进行跟踪、监督，及时联系客户，保证工作的高效、有序。
3.3.2 会员积分的监督查询，负责会员积分兑换的联系及调配发放工作，保证承诺积分的兑现。
3.3.3 航空票物的业务处理。
3.4 投诉、举报服务：
3.4.1 接到客户电话投诉、举报的，根据投诉性质，进行分类，详细记录举报内容及相关情况，及时转发到客服中心，并留下客户的姓名、电话和详细地址。
3.4.2 客户对投诉、举报要求回复的，相关事项处理后马上回复，一日内处理完毕。客户对电话答复不满意的，需转由客服中心回复。
3.5 接待服务：
3.5.1 接待客户电话业务，应认真问清客户申请的项目和内容，提示客户应提供的有关资料，证件及时登记处理。
3.5.2 对客户到工作场所办理服务的，应热情接待，耐心进行当面受理。
3.5.3 对客户需要转送办理的其他业务，应专人引导，接待客户。
3.6 预约服务：
3.6.1 对客户服务中心安排的预约服务，应保持与客户的沟通，提前3天告知客户服务时间和服务内容，按预约时间安排工作。
3.6.2 对客户提出的预约服务，应严格按客户的预约时间安排工作、传递信息。
3.7 跟踪服务：
3.7.1 客户代表的工作实行"谁受理、谁负责"的原则，对受理的客户和服务实施全过程检查督办，服务过程结束认可归档，闭环运行。
3.7.2 随时掌握服务过程中客户和各服务环节的动态信息，反馈及时干预到位。
3.7.3 对于急需办理的信息，当班未处理完的，应及时转交下班。
3.7.3 对于自己所办理的相关业务及会员应做到跟踪服务，及时处理一切问题。
3.8文明服务
3.8.1 客户代表工作时间必须衣着整齐，仪表端庄，严守礼仪，微笑服务。
3.8.2 客户代表接听电话时应使用规范用语"您好，畅游五洲客服中心"，态度和蔼友好，不允许与客户发生争吵。规范用语请参见后表。
3.8.3 接听电话，话机振铃不应超过3次。
3.8.4 工作场所，不得随意聊天及大声喧哗 。
3.8.5 不准利用工作电话接、打与工作无关的电话。
3.8.6 当值人员需时刻作好准备接听并为新老客户服务。
3.8.7 将公司网络客户服务系统时刻处于待机状态，及时办理没一项服务。
3.9 交接班：
3.9.1 客户代表实行早晚班制，严格按交接班时间、程序交接班。
3.9.2 接班人员未到位，交班人员必须坚守岗位。
3.9.3 正在进行的客户服务未进行完毕不能交接班。
3.9.4 紧急服务类和其它急需办的连续性服务应处理完毕尚可交班。
3.9.5 工作人员暂离岗位应将计算机退至登录状态，离岗后应退出系统并关机。
3.9.6 交接班时，应有当天客服交接总结和交接记录，交班人员应把工作场所清理干净、整齐方准离开。

4、客服规定：
4.1 严格执行：
4.1.1 严格遵循公司各项规章制度及国家法律法规。
4.1.2 严格遵循《畅游五洲商务网络客户服务规范》。
4.2 义务及工作要求：

如何预定机票
4.2.1 有接受公司领导及客服中心调配管理及监督的义务。
4.2.2 有接受顾客投诉本人并及时反馈投诉问题到客服中心的义务，对直接反馈到客服中心的投诉但未收到当事客服的反馈信息的，客服中心调查发现后将严肃处理。
4.2.3 工作时间禁止一切与工作不相关的电话业务，如遇人扰乱，应礼貌回绝。
4.2.4 工作时间保持良好的服务状态，认真按照客服规定为客户服务。
4.2.5 爱岗敬业、团结友爱，打造团结、统一、温馨的服务团队。

客服中心电话:0755-28270292 如有任何疑问,可直接查询.